Chính sách và quy trình giải quyết tranh chấp khiếu nại

CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI

Nguyên tắc chung

Khi phát sinh bất kỳ khiếu nại hoặc tranh chấp nào liên quan đến dịch vụ vận tải hành khách được kết nối qua Sàn giao dịch thương mại điện tử PROBUS (Probus.vn), khách hàng vui lòng thông báo cho PROBUS trong thời gian sớm nhất.

PROBUS thuộc quyền sở hữu và được vận hành bởi CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ PROBUS, đóng vai trò là nền tảng trung gian kết nối giữa khách hàng và Hãng vận chuyển. PROBUS cùng với Hãng vận chuyển cam kết tiếp nhận, phối hợp và hỗ trợ giải quyết các khiếu nại, tranh chấp trên cơ sở khách quan, minh bạch, tuân thủ thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật hiện hành.

PROBUS luôn ưu tiên phương thức thương lượng, hòa giải nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng và duy trì sự tin tưởng đối với các dịch vụ trên Sàn.

Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại, phản ánh thông qua các kênh sau:

Cách 1: Tổng đài hỗ trợ khách hàng

• Hotline PROBUS: 0888 456 000

Cách 2: Email hỗ trợ

• Email: cs@probus.vn

Cách 3: Khiếu nại trực tiếp với Hãng vận chuyển

• Khách hàng có thể khiếu nại trực tiếp với Hãng xe cung cấp dịch vụ.

• Trong trường hợp cần thiết, khách hàng hoặc Hãng vận chuyển có quyền yêu cầu PROBUS hỗ trợ tham gia giải quyết các vấn đề phát sinh.

Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, tranh chấp

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng liên hệ với PROBUS thông qua hotline 0888 456 000 hoặc gửi email đến cs@probus.vn để cung cấp thông tin khiếu nại.

Bước 2: Xác nhận và phân loại khiếu nại

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của PROBUS tiếp nhận và phân loại khiếu nại dựa trên tính chất, mức độ và nội dung phản ánh.

Trong vòng 02 (hai) ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, PROBUS sẽ:

• Kiểm tra, xác nhận thông tin khiếu nại;

• Thông báo cho các bên liên quan (Hãng vận chuyển, đối tác liên quan).

Bước 3: Xác minh và thu thập thông tin

PROBUS có quyền yêu cầu khách hàng và/hoặc Hãng vận chuyển cung cấp các thông tin, tài liệu, bằng chứng liên quan đến giao dịch nhằm làm rõ sự việc.

Các bên có trách nhiệm phối hợp và cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ để phục vụ việc giải quyết khiếu nại.

Bước 4: Thương lượng và giải quyết

• Mọi tranh chấp phát sinh sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải.

• Hãng vận chuyển là bên chủ động xử lý và giải quyết khiếu nại liên quan đến dịch vụ vận chuyển.

• PROBUS đóng vai trò phối hợp, hỗ trợ, giám sát quá trình giải quyết giữa Hãng vận chuyển và khách hàng.

Trong vòng 05 (năm) ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo từ PROBUS, Hãng vận chuyển có trách nhiệm:

• Phối hợp giải quyết khiếu nại;

• Thông báo biện pháp xử lý cho khách hàng hoặc ủy quyền cho PROBUS thông báo.

Bước 5: Hòa giải và xử lý tiếp theo

Trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết của Hãng vận chuyển, PROBUS sẽ chủ trì việc hòa giải giữa các bên để đưa ra phương án xử lý cuối cùng trên cơ sở bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Bước 6: Giải quyết bằng cơ quan có thẩm quyền

Nếu trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày phát sinh tranh chấp mà các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp có thể được đưa ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

PROBUS sẽ cung cấp các thông tin liên quan đến giao dịch cho cơ quan có thẩm quyền khi được yêu cầu hợp pháp.

Cam kết của PROBUS đối với khách hàng

• Mọi thông tin mà khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại được bảo mật tuyệt đối, trừ trường hợp buộc phải cung cấp theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

• PROBUS có biện pháp xử lý kịp thời khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh về việc Hãng vận chuyển cung cấp dịch vụ không đúng cam kết.

• PROBUS tích cực hỗ trợ và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng trong phạm vi vai trò là nền tảng trung gian.

Giá dịch vụ được thu đúng theo biểu giá do Hãng vận chuyển công bố tại thời điểm đặt chỗ.

Cam kết hỗ trợ và bồi hoàn dịch vụ

Trong trường hợp phát sinh sự cố như: Hãng xe hủy chuyến, không có thông tin khách, không đón khách…, PROBUS sẽ cố gắng hỗ trợ khách hàng tìm dịch vụ thay thế phù hợp trong phạm vi có thể.

Trường hợp không có dịch vụ thay thế, PROBUS sẽ áp dụng chính sách bồi hoàn theo từng trường hợp cụ thể nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Chính sách cam kết hoàn đến 150% giá trị thanh toán

PROBUS áp dụng chính sách cam kết hoàn đến 150% giá trị thanh toán đối với các trường hợp khách hàng không được Hãng vận chuyển cung cấp dịch vụ theo đúng nội dung đã đặt và thanh toán trước trên hệ thống PROBUS.

Lưu ý:
Chính sách này chỉ áp dụng cho các đơn hàng:

• Đặt chỗ trực tiếp tại Probus.vn;

• Đặt chỗ qua ứng dụng Probus;

• Đặt chỗ thông qua tổng đài PROBUS (0888 456 000).

Không áp dụng cho các đơn hàng đặt từ các nguồn khác ngoài hệ thống PROBUS.

Các trường hợp được xem là không được cung cấp dịch vụ

• Khách hàng đã thanh toán nhưng Hãng xe hết chỗ hoặc không có thông tin đặt chỗ vào ngày khởi hành và PROBUS không thể sắp xếp chuyến thay thế trong vòng 18 giờ so với giờ khởi hành ban đầu;

• Khách hàng đã thanh toán nhưng xe không đón và không có phương án thay thế phù hợp;

• Hãng xe hủy chuyến (trừ trường hợp bất khả kháng) và không thể bố trí chuyến khác.

Chính sách hoàn 150% chỉ áp dụng cho các đơn hàng đã thanh toán trước, không áp dụng cho hình thức thanh toán sau.

Phạm vi áp dụng hoàn 150%

• Mức hoàn được tính trên số tiền thực tế khách hàng đã thanh toán, không bao gồm phần khuyến mãi hoặc giảm giá;

• Khoản hoàn bao gồm:

  • Hoàn lại 100% số tiền đã thanh toán;

  • Voucher ưu đãi cho lần đặt chỗ tiếp theo theo chính sách tại từng thời điểm.

Các trường hợp không được xem là không cung cấp dịch vụ

• Hãng xe chưa hỗ trợ xuất hóa đơn hoặc hóa đơn điện tử;

• Sắp xếp xe thay thế không đúng vị trí ghế/giường đã đặt;

• Xe thay thế khác giờ, loại xe hoặc thương hiệu;

• Phát sinh phụ thu theo quy định của Hãng xe;

• Hủy chuyến do sự kiện bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, đình công…

Trong các trường hợp này, PROBUS có thể áp dụng các chính sách hỗ trợ khác nhưng không áp dụng hoàn 150%.

Các trường hợp không áp dụng hoàn 150% do lỗi từ khách hàng

• Khách hàng đặt sai thông tin;

• Không thể liên hệ với khách hàng theo thông tin đã đăng ký;

• Khách đến trễ điểm đón theo thời gian đã thông báo;

• Mang theo hành lý vượt quá quy định hoặc vi phạm điều kiện vận chuyển của Hãng xe.

Hiệu lực áp dụng

Chính sách và Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên Probus.vn.
PROBUS có quyền điều chỉnh nội dung chính sách để phù hợp với quy định pháp luật và thực tế vận hành của Sàn giao dịch thương mại điện tử PROBUS.

Probus.vn – nền tảng tra cứu & đặt vé xe khách